6月30日，與河南大型超市胖東來相關(guān)的多個話題相繼沖上新浪熱搜榜，其中“胖東來”話題一度登上熱搜榜第一。而這，并不是胖東來第一次火上熱搜......
顧客與員工爭執(zhí)
【資料圖】
胖東來調(diào)查2次寫8頁報告
近日，河南許昌，一位顧客與胖東來的員工發(fā)生了爭執(zhí)，引起了廣泛的討論。
6月29日晚，胖東來在抖音官方賬號公開一份8頁的顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件的調(diào)查報告。這份報告非常詳細，不僅包括了封面和目錄，還對處理方案做了詳細說明。
調(diào)查報告稱，6月20日早上，超市部客服負責(zé)人在抖音上發(fā)現(xiàn)一篇名為“頭一次見吵胖東來的人”的視頻，視頻長度為54秒：內(nèi)容顯示是在時代超市稱重臺，顧客全程大聲呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語以及手部直指動作。期間員工有簡短話語回復(fù)、被值班班長勸阻，只是低頭沒有發(fā)聲，旁邊有幾名其他員工進行勸阻。
對該事件，胖東來分別于20日與24日進行了2次調(diào)查。
報告稱，胖東來表示由于服務(wù)存在問題，管理人員全部降級3個月，并攜禮物與500元服務(wù)投訴獎，上門為顧客致歉，事后顧客堅決拒絕了500元投訴獎。
此外，胖東來還表示，顧客權(quán)益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場對員工大聲呵斥職責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為，因此給予員工5000元精神補償。而對現(xiàn)場勸解員工的獎勵對在場當(dāng)班員工主動上前勸解安撫顧客，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題的行為，進行通報表揚并給予獎勵價值500元禮品。
對于胖東來的這篇《調(diào)查報告》，網(wǎng)友們都紛紛表示：內(nèi)容全是滿滿的人情味。“一篇《調(diào)查報告》，內(nèi)容卻是滿滿的人情味”“這簡直是危機公關(guān)天花板了，像論文似的，太全面了”“胖東來的這個報告不是一般人可以搞出來的”......
胖東來的“生意經(jīng)”
各種花式寵客，為員工設(shè)立委屈獎
在胖東來，服務(wù)從還沒走進大門時就開始了。
超市門口提供寵物寄存服務(wù)，有員工會去定時查看寵物狀況，喂食喂水。超市里的購物車有七種類型，老年人購物車配置了放大鏡，帶小孩的顧客可以選擇嬰幼兒手推車。
事實上，“便民利民”的免費服務(wù)，也是胖東來最大的特色。
超市設(shè)置的母嬰室內(nèi)嬰兒床、溫奶器、飲水機、消毒柜、小冰箱、恒溫飲水機、洗刷工具樣樣齊全，堪稱“小型月子中心”。傳說投資145萬建成的衛(wèi)生間，配置的是戴森洗手烘干一體機，梳子、棉簽、護手霜、發(fā)卡一應(yīng)俱全。每個樓層都有自助飲水機，胖東來的許多商品旁邊，都會設(shè)置使用提示，讓消費者了解使用方法。
在海鮮區(qū)，高檔海鮮免費加工，針對平價海鮮的服務(wù)也細致到可以手工挑除蝦線。蔬菜區(qū)，不僅會標(biāo)明產(chǎn)地，還會標(biāo)明儲藏時間和烹飪方法。水果區(qū)，所有的水果可以查詢到原產(chǎn)地；一些果切拼盤，甚至細致到標(biāo)注不同水果吃的建議順序。香蕉旁邊也擺放著色卡，標(biāo)明哪種顏色最好吃。就連那些用手難搓開的購物袋，也配備了濕手器。
不僅如此，更讓人津津樂道的是胖東來的售后：對于所有的售賣商品進行無理由退換，即使吃過的商品也能退。
胖東來以它優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、商品運營能力在河南許昌占據(jù)著很大規(guī)模市場。在許昌，胖東來甚至成了當(dāng)?shù)氐摹熬W(wǎng)紅”景點。
胖東來不僅是各種花式寵客，對于自己的員工，也非常人性化。此前，“胖東來員工待遇”的相關(guān)詞條就上了熱搜。
3月26日，河南許昌，一張胖東來薪資待遇圖片在網(wǎng)上流傳，其中提到一項“委屈獎”引起網(wǎng)友關(guān)注。
胖東來超市辦公室表示，公司對員工設(shè)有“委屈獎”，意在鼓勵員工做正確的事，會根據(jù)不同的情況，獎金在500元到5000元不等。此外，普通員工還有30天帶薪年假，管理層則是40天。
在許昌這樣的三四線城市，超市一線員工月薪不低于4000元，10萬平方米以上購物中心店長月薪不低于10萬元。這已經(jīng)是非常值得當(dāng)?shù)厝肆w慕的薪資待遇。不僅如此，通過實行崗位股權(quán)制，胖東來還把絕大部分利潤都分給員工。根據(jù)部門、業(yè)績等不同，普通員工也有機會拿到七八千元的月工資。
在假期方面，據(jù)官網(wǎng)披露，胖東來員工每年的休息時間包括52天/年的閉店，春節(jié)5天閉店以及年休假。
從2011年11月起，胖東來每個門店周二輪流閉店，2012年3月2日起，胖東來所有門店固定周二同時閉店，而近幾年，胖東來每年固定除夕至初四放假。和幾乎全年無休的其他超市相比，每年累計閉店時間近兩個月的胖東來也成為一道“奇觀”。
“在中國零售業(yè)神一般的存在”
胖東來離不開于東來
天眼查App顯示，胖東來關(guān)聯(lián)公司許昌市胖東來商貿(mào)集團有限公司成立于1997年9月，法定代表人為于東來，注冊資本7600萬人民幣，經(jīng)營范圍包括預(yù)包裝食品兼散裝食品、特殊食品銷售、餐飲等，于東來持股52.11%，為第一大股東及實控人。
該公司對外投資的10余家公司中，存續(xù)狀態(tài)的有8家，包括許昌市胖東來超市有限公司、許昌市胖東來藥業(yè)連鎖有限公司、許昌市胖東來天使城影業(yè)有限公司等，版圖涵蓋藥品、商貿(mào)、影視、餐飲、珠寶等。該公司還在許昌擁有47家分支機構(gòu)，但多數(shù)已注銷。不過，其旗下的許昌市胖東來藥業(yè)連鎖有限公司、許昌市胖東來超市有限公司各有多家分支機構(gòu)，大多數(shù)為存續(xù)狀態(tài)。
小米雷軍曾經(jīng)這樣形容胖東來：“在中國零售業(yè)是神一般存在?！倍謻|來在零售界占有一席之地，離不開一個人：于東來。
胖東來創(chuàng)始人于東來出生于許昌農(nóng)村，初中就輟學(xué)，在社會摸爬滾打討生活的日子里，他曾賣過花生，賣過冰棍，當(dāng)過臨時工。1995年春天，于東來向哥哥借了一萬元錢，加上和4名下崗職工一起湊的6萬元開了一家面積40多平米，名為“望月樓胖子店”的雜貨鋪，這就是后來胖東來的前身。
在經(jīng)歷了多次沉浮后，2002年元旦，營業(yè)面積23000平方米的胖東來生活廣場開業(yè)，超市集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體，成為當(dāng)時許昌最大的大型綜合超市。當(dāng)年就創(chuàng)造了5億元銷售額。從這一年開始，在許昌，胖東來就成為商超里不可撼動的存在。
據(jù)中國經(jīng)營報報道，新零售專家鮑岳忠表示，在胖東來的成功中有一個非常關(guān)鍵的人物，就是創(chuàng)始人于東來?！坝跂|來是一個比較特殊的人，他胸懷比較大，很舍得給員工花錢，也很舍得在顧客身上出錢。然后把企業(yè)信譽做出來了?！?/p>
于東來曾在接受采訪時表示，一個不愛自己、不懂生活、不會利益分配的商企老板，就不會愛自己的員工。員工是與顧客發(fā)生交際、提供服務(wù)的群體，如果員工在公司沒有獲得感、幸福感，那么，所謂的“服務(wù)至上、顧客第一”就是一句空談。
2023年6月15日、16日，在杭州舉行的一次行業(yè)大會上，胖東來董事長于東來宣布退休。當(dāng)問到最希望教給員工什么時，于東來表示：將來無論做地產(chǎn)的、做百貨的、做培訓(xùn)的，各個行業(yè)都可以，我們共同來做這樣的事情：怎樣讓自己變得幸福、怎樣讓你的企業(yè)變得幸福、怎樣讓社會變得幸福。量力而行，該玩也玩，讓更多的企業(yè)家活得像人，活出生命的質(zhì)量、活出人性美好的一面，最起碼對得起自己的人生。
胖東來為何走不出河南？
于東來：不會盲目擴張，失去品質(zhì)
胖東來在零售界占有一席之地，卻從未走出過河南。
2005年，在成立近十年后，胖東來首次走出許昌，在新鄉(xiāng)市開店。資料顯示，截至目前，胖東來總共有30多家門店，擴張的腳步也僅至新鄉(xiāng)。雖然胖東來官方一直未公布經(jīng)營情況，但根據(jù)媒體報道，于東來此前曾公開透露，胖東來2021年的銷售額為70億元左右——這并非一個非常亮眼的數(shù)字。
在今年6月21日，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(CCFA) 發(fā)布“2022 年中國超市TOP100”榜單中，胖東來也沒有上榜。
相較之下，根據(jù)國內(nèi)商超龍頭永輝超市（601933）年報，2022年，永輝實現(xiàn)營收達900.91億元，在全國擁有門店1045家。
胖東來是不愿意走出去，還是走不出去？一直以來業(yè)內(nèi)眾說紛紜。
胖東來很早就開始探索“自采”和“自營”模式。憑借巨大的銷售量和超高的周轉(zhuǎn)率，胖東來在采購時保持很強的議價能力，采購量大時，價格可能同比下降30%-50%。
資料顯示，早在1999年，胖東來就建立配送中心，方便直采貨物的中轉(zhuǎn)和向各個門店配貨。為了降低供應(yīng)鏈成本，2001年，胖東來還與信陽、南陽、洛陽的另外三家區(qū)域連鎖超市共同成立“四方聯(lián)采”，以更大的量換取更優(yōu)質(zhì)的價格，獲取優(yōu)勢。
這也就意味著，不僅是高人氣帶來的流量，在許昌，存儲、配送、供應(yīng)鏈等硬件優(yōu)勢也是維持胖東來盈利的重要環(huán)節(jié)。而若向別的城市開拓，一二線城市競爭激烈、消費需求差異大等情況，都將成為胖東來走出去的不確定因素。
此外，于東來曾提及的員工福利，也難以在一二線城市復(fù)制。同樣的工資待遇和工作強度，如果是在一二線城市，吸引力卻大打折扣。這也就意味著，這樣的員工高福利，在一二線城市難以復(fù)制。
在胖東來的官網(wǎng)上，“文化第一，經(jīng)營第二”。于東來稱，胖東來不是一個企業(yè)，而是一所學(xué)校，要幫助員工培養(yǎng)陽光健全的人格，向社會傳播好的文化理念。
在胖東來，員工不以職位相稱，而以“哥”“姐”相稱，稱呼于東來則為“東來哥”，于東來則以“大家長”的身份傳授經(jīng)驗?！叭绻叱鋈ィ揭恍┐蟪鞘欣?，對于企業(yè)文化的認同度可能沒有這么高，也會影響到胖東來的品質(zhì)?！币晃慌謻|來的管理層人士表示。
對此，2019年，于東來也曾公開表示，胖東來量力而行，服務(wù)到許昌的幾個區(qū)域足矣，不會盲目擴張，失去品質(zhì)。
綜合來源：@白鹿視頻、中國經(jīng)濟周刊、每日經(jīng)濟新聞、齊魯晚報、中國經(jīng)營報、大河報
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