長沙晚報掌上長沙7月4日訊（全媒體記者 鄧艷紅 實習(xí)生 顏可盈）網(wǎng)購手機買錯了型號，收到貨后立即申請退貨，卻被商家以手機“有劃痕”為由拒收了。近日，市民羅女士撥打本報熱線96333，講述了其網(wǎng)購手機的經(jīng)歷。
【資料圖】
手機“劃痕”從何而來？商家稱可能是在運輸途中產(chǎn)生的?？煽爝f公司準(zhǔn)備理賠時拆開包裹一看，手機完好無損，肉眼根本看不見“劃痕”，但商家卻一而再地拒收手機，堅稱手機有“劃痕”，用放大鏡可以看到。
如今，商家沒有退款，手機由快遞公司暫存，羅女士則表示將維權(quán)到底。
市民稱遭誤導(dǎo)買錯了型號，申請退款遭拒
羅女士家住雨花區(qū)，她的兒子正在學(xué)習(xí)視頻拍攝和剪輯。今年5月，老師提出，羅女士兒子的手機拍攝效果不好，為了讓兒子更好地學(xué)習(xí)，她決定給兒子購買一臺蘋果14 Pro Max手機。
5月23日，羅女士在淘寶的蘇寧易購旗艦店下單，在和客服的溝通過程中，由于客服的錯誤提示，最終羅女士花了8358元，下單了一臺蘋果14 Pro手機。
5月26日，羅女士收到貨后才知道蘋果14 Pro和蘋果14 Pro Max是兩款手機，自己買錯了。“這不是我兒子想要的那款手機，我兒子在學(xué)視頻拍攝，希望手機屏幕更大一點，而收到的這款手機屏幕比較小。”羅女士告訴記者。
發(fā)現(xiàn)手機型號不對后，羅女士立即申請“7天無理由退貨”，退貨申請通過后，羅女士立即通過順豐快遞，將手機郵寄了回去。5月28日，蘇寧易購旗艦店告訴羅女士，因為手機外殼有“劃痕”，影響二次銷售，所以不同意退貨退款。順豐快遞工作人員也告訴羅女士，由于商家拒收，手機將被退回。
關(guān)于手機“劃痕”，快遞公司與商家說法不一
羅女士告訴記者，手機在她手上停留了最多10分鐘，她發(fā)現(xiàn)型號不對后，立即申請退貨并將手機寄回?！爱?dāng)時根本沒有注意到手機上是否有‘劃痕’，就算有‘劃痕’，也不該由消費者負責(zé)?！睂τ诹_女士的疑問，商家告訴她可能是運輸途中導(dǎo)致的“劃痕”，并建議羅女士向快遞公司申請理賠。
羅女士在向快遞方申請理賠時，由于快遞包裹并沒有損壞，菜鳥裹裹沒有同意理賠申請。順豐快遞方面則表示，如果最終查明確實是運輸途中損壞，他們會進行賠償。于是，工作人員拆開包裹查驗，他們發(fā)現(xiàn)手機完好無損，根本看不出有什么“劃痕”。隨后，順豐快遞工作人員還將手機拍了照片發(fā)給羅女士，羅女士從照片上仔細看了看，也沒有發(fā)現(xiàn)“劃痕”。
于是，羅女士再次申請退貨，可蘇寧易購再次以手機有“劃痕”為由拒收。羅女士和順豐快遞方面均表示，那“劃痕”肉眼根本看不到，用放大鏡可能看得到，他們認為商家就是在找借口。
記者將商家和順豐快遞方面發(fā)給羅女士的手機照片進行了對比，商家拍的照片中，手機外殼上有一條細小但清晰的“劃痕”，而順豐快遞拍的照片中，同樣的位置根本看不出有“劃痕”。對這樣的“差異”，淘寶平臺方面表示，可能是拍照時光線不同所導(dǎo)致的。羅女士稱，淘寶方面同意了店鋪的說法，已經(jīng)關(guān)閉了退款端口。
在接受記者采訪時，蘇寧易購客服始終堅稱羅女士退回來的手機有“劃痕”，對羅女士稱自己被誤導(dǎo)消費，客服則回避不答。該客服還表示，他們沒有熱線電話，只能通過網(wǎng)店平臺的線上客服和他們聯(lián)系。
“劃痕”陷入羅生門，市民表示將維權(quán)到底
關(guān)于這臺手機的“劃痕”，消費者、快遞方和商家說法不一，羅女士也提出了自己的一些疑問。商家拍照的手機是否是她買到的那臺？那“劃痕”是不是出廠時就有了？針對這些疑問，羅女士表示，自己將維權(quán)到底。
對此，羅女士還向蘇寧易購總部所在地的南京鼓樓區(qū)市場監(jiān)督管理局提起了投訴，市場監(jiān)督管理局工作人員表示，經(jīng)過調(diào)解，被投訴方蘇寧易購旗艦店不能和羅女士達成一致，他們已經(jīng)終止調(diào)解。
湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所律師李健表示，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定， 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。此外法律還規(guī)定了消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。因此該事件中如果羅女士陳述屬實，希望商家能依法履行法定義務(wù)。
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